[摘要] 为构建光大集团高效的客户服务管理体系，更加有效地渗透和落实客户导向、顾客至上的服务理念，不断提升客户满意度和品牌形象，光大集团决定实施2015年度客户满意度调查项目和客户服务管理系统项目。
为构建光大集团高效的客户服务管理体系，更加有效地渗透和落实客户导向、顾客至上的服务理念，不断提升客户满意度和品牌形象，光大集团决定实施2015年度客户满意度调查项目和客户服务管理系统项目。
为充分调动光大集团各相关单位的参与热情，并为项目顺利开展提供有力的资源保障，12月1日，光大集团特在总部三号会议室组织召开项目启动会。光大集团行政管理中心陈健民总经理、财务管理中心陈玉兰总经理、光大地产卢成通总经理、光大物业苏松泰总经理、商业集团陈浩华总经理以及地产、物业、商业集团有关专业管线和片区负责人等40余名中高层领导出席了此次会议。广西、肇庆、云浮片区公司领导及相关负责人参加了视频会议。
光大客户服务管理系统项目正式启动
项议程，作为大会主持人，地产品牌管理中心杜雪霞副总监首先指出了公司在维护客户关系、处理客户投诉方面存在的问题，并进一步阐述了系统实施的目标、范围及输出成果。杜总表示，客户服务管理系统可规范各业务单元的操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，能有效提高客户服务水平。
第二项议程，由眀源公司代表从项目团队组成、实施策略和方法、预估风险和应对措施，以及未来工作计划等方面作具体介绍。同时，集团总经办刘伟权副主任从客户服务管理系统实施的必要性和重要性方面作了补充发言。他表示，未来光大集团将把更多的关注点集中在客户身上，逐步完善以客户为导向的服务体系。
第三项议程，由陈健民总经理作动员讲话。陈总强调，光大集团上下必须重视客户。维护一个客户，不能只靠客户关系部，还要靠设计管理中心、工程管理中心、营销管理中心等所有部门。同样，客户服务管理系统的成功实施，也要求各个部门协同合作，共同落实。
听闻公司今年将委托第三方专业咨询公司进行客户满意度调研，眀源公司王伟总经理对这一举措表示敬佩。他说，当下鲜有公司真正愿意投入资源进行第三方调查，也鲜有公司具有敢于直面客户质疑的勇气和态度。同时，王总表示，光大的决心如此之坚定，而客户服务管理系统作为辅助基础，眀源公司也将竭尽全力将项目实施好。
光大2015年度满意度调查项目正式开启
项议程，品牌管理中心杜总首先介绍了公司往年的客户满意度调查范围及方式，并对各年度调查结果作了对比。而后，杜总指出，2015年度客户满意度调查不同于以往，将委托第三方公司进行调研，涉及业态包括地产、物业和商业，并从第三方视角、行业对标、客户导向推动等方面阐述了采用第三方调研的重要性。
第二项议程，由赛惟公司代表从发展历程及行业经验、实施路径及主要工作等方面作陈述发言，重点介绍了问卷设计、数据抽样和采集、数据分析、报告撰写等流程。对此，刘伟权副主任提出了四点建议：一是建议各相关人员积极、认真参与前期问卷制定环节，因为这一环节是本次满意度调查实施十分关键、核心的一步；二是调查报告初稿（满意度数据）可在年前输出，但建议调查报告终稿（含行动方案）在年后输出，以引起集团上下高度重视，真正将改善性措施落到实处；三是建议将本次调查数据作为2016年工作进步的一个参考，而非对2015年度地产、物业服务等管线工作的评价，以免项目实施过程中歪曲核心出发点；四是建议集团上下要有面对未知的真实的满意度结果的胆量，不干涉调查实施过程，但要协助。
第三项议程，陈健民总经理作重要指示，他指出，本次客户满意度调查主要的目的是真实、全面地反映客户对我公司产品和服务的评价与意见，以帮助我们发现问题、改善问题，更好地服务客户。他要求集团、地产、物业、商业密切配合赛惟公司实施调查。同时，陈玉兰总经理也表示十分支持第三方满意度调查，并充分相信赛惟公司能以其专业的能力和丰富的经验，帮助集团获得真实、全面、客观的满意度数据。对此，赛惟公司李洪涛副总裁表示，他们将用积累多年的经验和数据，为光大提供尽心的服务和支持。
会议后，由品牌管理中心杜总作总结发言。她指出，管理大师彼得•德鲁克曾说过，企业的目的就是创造客户。而提升客户满意度，无疑就是持续创造客户价值的手段。通过专业的第三方客户满意度调查，找出我公司的短板，指导我们制定相应解决策略和提升方案。接下来的工作就是赛惟做好客户满意度调查，光大做好客户满意度提升。预祝光大集团2015年度客户满意度调查顺利完成！
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